En el mundo empresarial, existe un manual no escrito sobre cómo perder clientes. Interbank, uno de los principales bancos del Perú y parte del conglomerado Intercorp, parece haberlo seguido al pie de la letra. Les tomó años ganarme como cliente, pero solo tres pasos para perderme.
La magnitud del problema
- 3.7 Terabytes de información filtrada
- 3 millones de clientes potencialmente afectados
- US$ 1,700 millones en cuentas expuestas
- 20 días de negociaciones secretas
Paso 1: "Ups, se nos perdieron sus datos" (y negociamos en secreto por 20 días)
El primer paso para perder la confianza de tus clientes es simple: deja que sus datos personales sean comprometidos. En el caso de Interbank, no hablamos de una pequeña filtración, sino de un incidente mayúsculo que involucró millones de datos sensibles de clientes.
Pero lo verdaderamente impresionante no fue la filtración en sí, sino que el banco estuvo en negociaciones secretas durante aproximadamente 20 días con el perpetrador digital, quien solicitaba US$ 4 millones por no publicar la información.
Paso 2: "Disculpe, no podemos darle su dinero" (pero confíe en nosotros)
⚠️ Cronología del desastre
- 20 octubre: Primera "falla del sistema"
- 30 octubre: Caída general del banco
- 31 octubre: Formularios escritos a mano para retirar dinero
El 31 de octubre, al enterarme de la filtración por los medios (no por el banco), hice lo que cualquier persona razonable haría: intenté retirar mi dinero. Lo que encontré fue un banco en el caos:
- Sin sistema operativo en las agencias
- Formularios escritos a mano para realizar retiros
- Una app móvil intermitente que funcionaba "por momentos"
- Personal que parecía tan perdido como los clientes
Como medida preventiva, desactivé mi tarjeta de crédito desde la app, a pesar de tener varios servicios con cargo automático. Era eso o arriesgarme a que mis datos comprometidos fueran mal utilizados.
Paso 3: "¿Quiere proteger sus datos? Eso tiene un costo adicional"
Lo que siguió fue una búsqueda exhaustiva de alternativas que me hizo, irónicamente, considerar quedarme con Interbank:
- Un banco me ofreció una tarjeta, pero con costos de membresía prohibitivos
- Otro banco me dio una masterclass en mal servicio:
- Primer local: "No hay sistema"
- Segundo local: Tres empleadas en plataforma, solo una atendiendo
- Dos empleadas discutiendo planes de viaje mientras los clientes esperábamos
- Una hora perdida para salir sin tarjeta por "fallas en el sistema"
La ironía del mercado "Buscar un nuevo banco reveló que el servicio bancario en general necesita mejorar, pero eso no justifica quedarse donde tus datos están en riesgo"
El momento del adiós: Cuando el banco te dice "no eres tú, soy yo" (pero sí eran ellos)
Y aquí viene la cereza del pastel: Interbank quería cobrarme por cambiar la tarjeta. Después de:
- Permitir que mis datos fueran comprometidos
- Mantenerme desinformado sobre la filtración
- Hacerme pasar por el trauma de no poder acceder a mi dinero
- Y verme obligado a desactivar mis servicios automáticos
Querían que yo pagara por protegerme de un problema que ellos mismos crearon.
Epílogo: Mejor solo que mal acompañado (bancariamente hablando)
Las lecciones aprendidas
Para los bancos:
- La confianza es su activo más valioso
- La transparencia no es opcional
- La seguridad no debe tener costo extra
Para los clientes:
- Exigir transparencia
- Priorizar la seguridad
- No conformarse con mal servicio
Como cliente de una institución financiera, uno puede tolerar errores ocasionales. Pero este caso va más allá:
- Falla en la protección de datos
- Falla en la comunicación
- Falla en los sistemas operativos
- Falla en la atención al cliente
- Y finalmente, falla en la empatía básica hacia los clientes afectados
Como dice el refrán, "la confianza llega caminando y se va corriendo". En este caso, Interbank no solo abrió la puerta para que la confianza se fuera, sino que me empujó hacia ella. Y aunque encontrar un nuevo banco sea un proceso tedioso, hay momentos en que lo difícil es lo correcto.
La decisión final "A veces lo incómodo de cambiar de banco es preferible a mantener una relación donde no te valoran"